Екатерина Тубольцева

Место работы "Альфа-Профит" консалтинг, аутсорсинг, коучинг, Антикризисное управление, создание отделов продаж с "0", обучение и рекрутинг, Комплексная автоматизация предприятий ( в т.ч. нейронные сети)

Должность СЕО/ Операционный директор

Период работы с 2019 по 2025

Обязанности Создание компании с "0". Направления деятельности : Бизнес-консалтинг, Маркетплейсы ,лидогенерация, аутсорсинг всех процессов ( в том числе от актуализации клиентских баз до построения внешних отделов продаж). Наставничество, открытие ОП с нуля либо реставрация бизнеса ( более 150 ОП в разных сферах). Обязанности: 1. Формирование отдела продаж и структуры компании ( в начале штат - 2 МОП , сегодня - 30); 2. Большой опыт личных продаж - выстраивание планов отдела на основе личного примера, ведение VIP клиентов самостоятельно; 3. Найм,адаптация МОП и работников отдела Аутсорса. Курирование отдела контроля качества; 4. Личные наработки мотивационных пакетов для каждой иерархической единицы компании; свои наработки в нематериальной мотивации/демотивации сотрудников; 5. Курирование всех смежных подразделений Компании от ВЭД, логистики до перераспределения по складам, в т.ч. контрактное производство. 6. Внедрение и постоянное изменение под текущие проекты CRM, другое ПО, оттачивание воронок, метрик, работа с механизмами искусственного интеллекта; 7. Планирование, контроль, разработка метрик, всех регламентов Компании, воронок продаж, аналитика и отчетность; 8. Конкурентный анализ и ценовая политика; 9. Постоянная работа по увеличению показателей и расширению Компании ( внедрено 5 новых продуктовых портфелей, открыто 2 представительства, штат вырос до 30 человек, постоянный рост конверсии и общей прибыли Компании (долевое участие)); 10. Управление персоналом - наставничество, тренинги, совещания и планерки ( в т.ч. со смежными подразделениями); 11. Личное ведение VIP клиентов до стадии согласования ТЗ и подписания договора; 12. Решение внешних и внутренних конфликтных ситуаций с позиции "win-win".

Место работы Huntersales Аналитика маркетплейсов, ведение брендов на маркетплейсах,инфо курсы

Должность Операционный директор (COO)

Период работы с 2020 по 2024

Обязанности Анализ оптимальности существующих бизнес-процессов Внедрение формирования потока гипотез на основе когортного анализа, как системы Выработка методов и решений для оптимизации бизнес-процессов Координация всех аспектов операционной деятельности компании, контроль работы отделов производства, логистики и снабжения Оценка и определение потенциала автоматизации различных бизнес-процессов Планирование финансовых ресурсов направления или компании Разработка и внедрение системы менеджмента качества на предприятии Разработка стратегических и операционных бизнес-планов Управление операционными процессами на производстве Контроль соблюдения регламентов и положений Оптимизация логистических процессов и операций Формирование отделов продаж с "0". Открытие с нуля и запуск обучающей Академии, запуск и развитие Вебинарных линеек и марафонов. Полностью изменила структуру компании. (было 4 менеджера, стало 4 отдела и 46 человек) Внедрила продажи через "зум". Продажи через диагностики. Придумала и внедрила систему обучения ( 5 этапов стажеров) Активировала систему живых вебинаров Ввела элемент рассрочки, как дожим Настроила систему Амо Црм Оцифровала речевую аналитику в Компании ( авто отдел контроля качества) Ввела систему искусственного интеллекта Наладила партнерские программы Запустила ряд рекламных кампаний Проработала и изменила систему покупок "в складчину" Как итог - рекордные выручки у Хантерсейлс за весь период существования - с 3 миллионов в первый же месяц работы подняла продажи до 7 млн при среднем чеке в 5000 рублей. Есть менеджеры , с более, чем двухлетнем опытом работы с маркетплейсами. Есть своя система обучения, четко проработанная - и для стажеров, и для продавцов. Есть гигантский опыт продаж на вебинарах - вплоть до разработки сценария взаимодействия между спикером и командой модераторов для прогрева аудитории. Есть моя разработка пошагового "привлечения" на вебинар - оповещение автоинформатором до начала по мной разработанному алгоритму и сформированным базам клиентов. Есть продажи разработанным мной ботом искусственный интеллект после вебинара для всех зарегистрировавшихся. Создана сеть партнёрских программ со смежными сферами (фулфилмент, сертификация, инфобиз) Основной функционал : установление и поддержание отношений с ключевыми клиентами и партнерами; анализ рынка и конкурентов, точки роста; контроль и координация отдела маркетинга и исполнения; анализ текущей работы и контроль за соблюдением бюджета по предприятию в целом и по его подразделениям изучение финансовых показателей с целью принятия управленческих решений составление стратегических и оперативных планов по экономической и производственной деятельности организации; контроль исполнения разработанных планов в целом и по отделам; управление сотрудниками (подбор, обучение, мотивация); контроль эффективности использования ресурсов управление продажами (выполнение планов, построение бизнес-процессов, управление отделом, мотивация, разработка KPI, учет и автоматизация работы разработка и реализация ценовой и маркетинговой политики.

Место работы I Grand ипотечное агентство, кредитный брокер, банкротство физических лиц

Должность Директор по продажам и организационному взаимодействию

Период работы с 2015 по 2019

Обязанности Создание компании с "0".Управление отделами маркетинга, рекрутинг, T&D, продажи. Составление, расчет, контроль соблюдения и планирование KPI ; Выполнение плана по KPI, контроль и увеличение продаж отдела; Организация работы отдела по повышению уровня клиентского сервиса (SEC, повышения уровня NPC,выявление точек "клиентской боли" и постоянная работа над улучшением этих показателей); Подготовка управленческой и статистической отчётности по сервисам; Бюджетирование call-центра; Участие в оптимизации бизнес-процессов (автоматизация, внедрение новых сервисов,создание и совершенствование скриптов, чек-листов, регламентов работы, подстройка CRM, IVR под текущие проекты и задачи); Координация и администрирование работы call-центра; Участие в подготовке и актуализации учебных материалов, контроль за обучением сотрудников, разработка мер по предотвращению профессионального выгорания; Мониторинг качества работы call-центра (проверка звонков и статусов, переписок, аттестация персонала, корректировка сценариев продаж); Предоставление обратной связи и проведение тренингов с операторами; Разработка и проведение мотивационных мероприятий; Поддержание высоких стандартов обслуживания; Анализ причин поступления претензий (обращений) и решения по их устранению; Курирование отдела клиентского сервиса; Запуск опросов, исследований; Разработка и внедрение стандартов сервиса по приему входящих обращений. Результаты: Организована бесперебойная работа удаленного call-центра с нуля; Эффективно изменена структура КЦ; Увеличен штат КЦ до 100 человек; Создан проект холодного обзвона; Внедрена с «0» система входящего потока; Подключен режим омниканальности, чат-бот, голосовые помощники; Перевод части сотрудников КЦ в офис с другим, разработанным мной функционалом; Полностью изменен и поставлен на "поток" постоянный приток новых"лидов", Проработана система возврата клиентов, найдены источники новых баз данных. Разработана собственная шкала мотивации ,демотивации сотрудников КЦ( достижения количественных и качественных показателей KPI входа-выхода). Прописаны регламенты, приоритеты обслуживания и успешно внедрены в действующий процесс; Внедрена и перестроена под Компанию СRM ( Битрикс), выбран оператор телефонной связи, уменьшены постоянные издержки; Изменена система автодозвона (предиктив); Креативное управление отделом путем практического регулирования показателей эффективности входа/выхода ( SL, AHT, AR, FCR, Contact Rate, конверсия и другие); Управление отделом на основе колебаний этих показателей, коррекция загрузок, численности, режимов работы, скриптов (уменьшения доли LCR и AHT при увеличении SL, внедрены новые методы увеличения терпимости абонентов на линии( от увеличения паузы до IVR-Welcome до контроля "двойной фильтрации" и т. д.); Работа по снижению усталости сотрудников в условиях высокой загрузки(шумоподавление, графики, бонусные выходные); Определены форматы общения и приоритеты в клиентах в зависимости от уровня полезности для Компании (Vip, long, общий поток); Разработана и внедрена плодотворная система взаимодействия отделов Реклама-КЦ-Исполнение/HR, что привело к увеличению эффективности работы Компании в целом в пять и более раз. Итог - отлаженный работающий кц с постоянным ростом результативных показателей (от 15 до 70+), разработана система максимальной загрузки мощностей отдела продаж , штат сотрудников увеличен до 100 , продумана и внедрена уникальная система распределения задач в КЦ по системе Форда , что привело к оптимизации всех показателей ( времени обслуживания, клиентского сервиса и т.д.). Подключена система искусственного интеллекта для линии клиентского сервиса. Главное достижение — создание сплоченной позитивной Команды профессионалов.

Место работы Д-Групп, аутсорсинговый контактный центр

Должность от Руководитель продающего Call-центра (телемаркетинг) до Директор по продажам

Период работы с 2012 по 2015

Обязанности Выполнение плана по KPI; Курирование и контроль проектного КЦ - организация обслуживания, претензионная поддержка, обучение и контроль качества; Контроль работы менеджеров call –центра: прослушивание записей разговоров, разбор ситуаций, корректировка сценариев продаж; Анализ причин поступления претензий (обращений) и решения по их устранению; Бюджетирование отдела; Внедрение перспективных каналов обслуживания; Создание и совершенствование скриптов; Подготовка управленческой и статистической отчётности по сервисам; Проведение обучения для сотрудников контактных центров и офисов обслуживания; Ведение переговоров с клиентами на уровне первых лиц компаний; Консультации партнерам по вопросам клиентского сервиса и менеджмента инцидентов. В подчинении 30 человек/смена. Работа в две смены. Запуск "второй" - вечерней смены с "0". Разработка "сетки" бонусных показателей , приоритетов показателей KPI, расчет графиков работы и зарплат сотрудников. Достижения: Запуск омниканального КЦ; Введение системы автодозвона(со сменой провайдера); Адаптация под проекты Компании CRM(АМО, 1С, Манго) Найм и обучение сотрудников Call-Центра; Координация отделов - найма и продаж; Разработка уникальных продающих скриптов; Персональные тренинги для отстающих от показателей сотрудников Увеличены показатели отдела за счет изменения мотивационной сетки и личного наставничества каждого сотрудника; Введение режима жесткой дисциплины и изменение плановых показателей по звонкам ( отступление в контроле режима AHT.оценка эффективности показателя в динамике); При возникновении кризиса в Компании разработан проект "Удаленный КЦ" (медицина). Проработаны показатели и скрипты ,просчитаны и внедрены системы мотивации , показатели эффективности, набрана команда с «0».

Место работы ООО "Ягода", сеть магазинов одежды

Должность от Антикризисный управляющий до Управляющий Компанией

Период работы с 2009 по 2012

Обязанности Собственные торговые точки (одежда), интернет-магазин опт-розница. Вывод на ВБ и ОЗОН. 1. Бесперебойная работа магазинов, координация работы директоров, выполнение плановых показателей; 2 .Анализ и оценка экономических показателей магазинов, конкурентов, качества обслуживания покупателей; 3. Разработка маркетинговых программ, ассортиментной и ценовой политики; 4. Взаимоотношение с администрациями, проверяющими и контролирующими организациями; 5.Прогноз и составление ежегодных бюджетов сети, оперативное планирование месячных показателей; 6. Контроль отчетности магазинов; 7.Обучение персонала личным примером и путем проведения тренингов; 8. Организация инкассаций и инвентаризаций; 9. Оформление и продление необходимых разрешений, лицензий, сертификатов и др.; 10. Разрешение конфликтных ситуаций . Также в компании были открыты Интернет-магазин и Call-центр c "0" - Оптовые продажи одежды , набран штат операторов, и менеджер КЦ. Разработаны все необходимые инструкции и продающие "скрипты". Проведена работа по запуску интернет-магазина. Достижения 1. Постоянный рост прибыли Компании; 2. Выведение из кризиса ТТ и расширение сети; 3. Открытие магазинов в крупных ТЦ с "0"; 4. Набор и внедрение новой команды; 5. Работа с Инстаграм , создание сайта Компании и активное участие в маркетинговых программах; 6. Изобретена система оповещения покупателей; 7. Внедрена схема технической развески. 8. Введена собственная система учета; 9 Налажены постоянные контакты с новыми поставщиками; 10. Есть связи наработки по продавцам , администраторам и кассирам. 11. Корректировка показателей эффективности Call-центрами, написание уникальных скриптов (допродажи) и маркетинговых диалогов. 12. Разработка программ и обучение общению с покупателями в зависимости от их психотипов для операторов КЦ (интернет-магазин); 13. Ведение и курирование Контакт-Центра Компании, отчетность и контроль денежных потоков -операторы, курьеры, бухгалтерия; 14. Запущен собственный интернет-магазин (розница).

Место работы Сервис-Плюс, сеть сервис-центров, компьютерная помощь

Должность Генеральный директор, соучредитель

Период работы с 2002 по 2009

Обязанности Создание компании с "0" в качестве соучредителя. Обязанности: Создание компании с "0" в качестве соучредителя. Реализация стратегии по работе с клиентом. Поиск и привлечение к работе с компанией новых клиентов. Анализ и прогноз деловой надежности потенциальных клиентов, их финансовое и материальное положение. Установление отношений с руководителями подразделений клиента. Заключение договоров с новыми клиентами. Определение в рамках торговой политики особых схем работ с наиболее выгодными клиентами, особенные условия договоров, систему скидок и т. д. Создание и руководство командами по работе с клиентом. Составление планов продаж проектов, мониторинг мероприятий, связанных с клиентом. Участие в планировании маркетинговых целей и мероприятий. а также:- Организация активного поиска и привлечения клиентов.- Ведение переговоров и заключение договоров.- Подготовка технико-коммерческих предложений и исходных данных для расчета эффективности проектов.- Актуализация базы данных клиентов.- Организация работы по сопровождению действующих клиентов.- Участие в разработке маркетинговой стратегии компании и ее реализации. Результаты работы и достижения: Привлечение новых стратегических клиентов. Актуализация стратегии компании и ценовой политики. Продвижение компании на российском рынке. Заключение уникальных договоров. Разработка нового комплекса мотивационного Параллельно: • Создание с «0» и курирование отдела технического сервис-центра Компании. • Разработка рекомендации и предложений по структуре Компании, расширению рынков сбыта, продуктовому портфелю. • Организация курсов обучения для новых сотрудников. • Корректировка ведения складского учета в Компании. • Разработка и курирование Интернет-сайта Компании • Рекламная политика