Оксана Келеман

Место работы Медицинские центры

Должность Руководитель отдела продаж, Руководитель клиентского сервиса, Аналитик бизнес процессов Call-центра

Период работы с 2006 по 2025

Обязанности Руководство коллективом численностью более 70 человек, включая руководителей нескольких подразделений и супервайзеров. Основные направления работы: Бизнес-анализ - Оптимизация процессов: разработка и внедрение эффективных бизнес-процессов, направленных на повышение производительности труда .- Обучение персонала: организация и проведение тренингов по техникам продаж по телефону, способствующих повышению квалификации сотрудников. - Формирование структуры отдела: создание и оптимизация структуры отделов, таких как отдел контроля качества (ОКК), выездная служба, телемедицина, первая и вторая линии приема обращений и другие подразделения. - Создание нотаций: BPMN, Блок-схема (CFFC), EPC. - Работаю в программах Business Studio, AnyLogic, draw.и другие. - Планирование бюджета: разработка и управление бюджетом отдела, обеспечивающее эффективное распределение ресурсов. Разрешение конфликтов и управление репутацией - Разбор жалоб: проведение разбора жалоб клиентов, выявление причин возникновения проблем и разработка мер по их устранению. - Урегулирование конфликтных ситуаций: эффективное решение конфликтов внутри коллектива и между сотрудниками и клиентами, создание благоприятной рабочей атмосферы. - Разработка скриптов и алгоритмов поведения: создание сценариев взаимодействия с клиентами в сложных ситуациях, минимизирующих негативные последствия и повышающих удовлетворённость клиентов. - Внедрение системы мониторинга удовлетворенности пациентов на всех этапах обслуживания (NPS и другие методики) и регулярный анализ данных.Работа с репутацией компании - Мониторинг рейтинга: осуществление регулярного мониторинга рейтингов компании в интернете, отслеживание изменений в восприятии бренда. - Работа с отзывами: анализ отзывов клиентов, реагирование на позитивные и негативные отклики, работа над улучшением имиджа компании. - Оспаривание негативных отзывов: активная работа с негативными отзывами, оспаривание необоснованных претензий, защита репутации компании. Управление подразделениями: - Сall-cente - повышение эффективности на 20% - Регистратура - улучшение качества обслуживания - Менеджеры по продужам - увеличение среднего чека на 100% - Мотивация и обучение команды, оценка их эффективности.

Место работы ИП ПОЛЯКОВА А.С..

Должность Менеджер по обучению и развитию персонала, бизнес тренер по продажам

Период работы с 2021 по 2024

Обязанности - Разработка и реализация стратегии обучения и развития персонала в соответствии с бизнес-целями компании - Руководство командой, постановка задач, контроль выполнения, мотивация и развитие - Организация разработки новых и обновление существующих программ обучения (тренинги, вебинары) с учетом современных методик и технологий обучения, а также специфики различных целевых аудиторий - Разработка и внедрение системы оценки эффективности обучения, включая анализ влияния на ключевые показатели эффективности - Установление и поддержание эффективных коммуникаций с руководителями для выявления потребностей в обучении и разработки соответствующих программ - Поиск, выбор и управление внешними провайдерами обучения, контроль качества предоставляемых услуг - Участие в формировании и развитии кадрового резерва на все уровни должностей, разработка индивидуальных планов развития - Контроль качества проведения обучения, соответствия программ обучения требованиям компании и потребностям персонала - Ведение аналитики по обученности сотрудников, подготовка отчетов о результатах обучения и развития персонала - Отслеживание современных тенденций в сфере обучения и развития персонала, внедрение лучших практик В результате работы были достигнуты следующие результаты: - Повышена квалификация сотрудников и улучшино их соответствие требованиям бизнеса. - Руководство командой, постановка задач, контроль выполнения, мотивация и развитие. Это способствовало повышению эффективности работы команды и достижению поставленных целей. - Организация разработки новых и обновление существующих программ обучения (тренинги, вебинары) с учетом современных методик и технологий обучения, а также специфики различных целевых аудиторий. Это позволило обеспечить актуальность и релевантность обучения. - Разработка и внедрение системы оценки эффективности обучения, включая анализ влияния на ключевые показатели эффективности. Это позволило измерить результаты обучения и внести необходимые корректировки. - Установление и поддержание эффективных коммуникаций с руководителями для выявления потребностей в обучении и разработки соответствующих программ. Это обеспечило соответствие обучения реальным потребностям бизнеса. - Участие в формировании и развитии кадрового резерва на все уровни должностей, разработка индивидуальных планов развития. Это способствовало подготовке сотрудников к продвижению и развитию их карьеры. - Контроль качества проведения обучения, соответствия программ обучения требованиям компании и потребностям персонала. Это позволило обеспечить высокое качество обучения и его соответствие ожиданиям. - Ведение аналитики по обученности сотрудников, подготовка отчетов о результатах обучения и развития персонала. Это позволило отслеживать прогресс и вносить необходимые корректировки.

Место работы ИП МАТВИЕНКО И. М.

Должность Аналитик бизнес процессов

Период работы с 2021 по 2024

Обязанности Анализ внутренних и внешних бизнес-процессов, взаимодействие с партнерами и клиентами для выявления ключевых потребностей и проблем. Формулирование предложений по совершенствованию существующих процедур и созданию новых решений. Планирование перехода из AS IS в TO BE Создание отчетности для высшего руководства, разработка эффективных инструментов аналитики и визуализации данных. Создание регламентов и стандартов работы каждого подраздетения. Участие в проектах автоматизации процессов и внедрении IT-решений, составление подробных технических заданий для IT-подразделений, проведение приемочного тестирования выполненных работ. Моделирование бизнес-процессов с применением методологии BPMN, создание блок-схем (CFFC), диаграмм EPC. Активное использование специализированных программных инструментов для анализа и проектирования бизнес-процессов, таких как Business Studio, ELMA, Draw.io и аналогичные приложения. В результате работы были достигнуты следующие результаты: - Удалены дублирующие действия, что повысило эффективность работы. - Введены ответственные лица за выполнение задач, что улучшило контроль и координацию. - Создана отчетность для высшего руководства, разработаны эффективные инструменты аналитики и визуализации данных. Это позволило более точно отслеживать результаты и принимать обоснованные решения. - Созданы регламенты и стандарты работы каждого подразделения, что обеспечило единообразие и прозрачность процессов. - Принято участие в проектах автоматизации процессов и внедрении IT-решений, составлены подробные технические задания для IT-подразделений, проведено приемочное тестирование выполненных работ. - Это позволило сократить время на выполнение рутинных задач и повысить точность данных. - Проведено моделирование бизнес-процессов с применением методологии BPMN, созданы блок-схемы (CFFC), диаграммы EPC. Это помогло визуализировать и улучшить понимание процессов.